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原创文章丨大众质量概要

发布时间:2020-05-25 作者:通讯员

摘要:本文在分析大众质量认知的基础上,提出了大众质量的概念,将大众质量表述为做好该做的事,其内涵由大众(主体)、质量及相互作用构成,目的是呼唤着每一个大众成员,捍卫质量的权利、承担质量职责、履行质量义务,建立人人创造质量、人人享受质量的新局面。

1 引言

    党和国家历来高度重视质量工作,指出:质量发展是兴国之道、强国之策,质量关系可持续发展、关系国家形象、关系人民群众的切身利益。为深入贯彻落实科学发展观,促进经济发展方式转变,提高我国质量总体水平,实现经济社会又好又快发展,国务院早在2012年2月6日发文(国发[2012]9号)下发了“质量发展纲要(2011—2020)”,规定了指导思想、工作方针和发展目标[1]。2017年,在十九大报告中,党中央16次提到“质量”。其中,经济发展质量7次,供给质量 3次,就业质量2次,教育、生态、军队、党建质量各1次,十九大报告为高质量发展指明了前进方向。在党和国家质量方针的指引下,高质量发展已经成为当今中国社会的共识,质量已涵盖了众多的领域,引起了相关学术界和工业界、广大人民群众的广泛关注,积极响应,不断努力,为高质量发展贡献力量。然而,仍有一些与高质量发展背道而驰的事发生, 2019年3·15央视晚会围绕 “共治共享、放心消费”主题,聚焦产品质量、售后服务、互联网消费等领域侵犯消费者权益的违法违规行为,曝光了行业内幕和消费“潜规则”。共曝光了 “触目惊心”的医疗垃圾黑色产业、危险的辣条、“化妆”的土鸡蛋、缺德的智能骚扰电话、资质证书的挂靠、不卫生的卫生用品、售后服务套路多、“714高炮”要钱更要命8个消费黑幕。并倡导构建企业自治、行业自律、政府监管和社会监督相结合的消费共同治理机制,推动形成安全放心的消费环境,满足人民对美好生活的需要[2]。

为贯彻党和国家的高质量发展方针,将党和国家对质量提升和质量发展的要求落到实处,消除与高质量发展背道而驰各种因素,避免或杜绝质量不良事件的发生,这就需要依靠广大人民群众(以下简称大众)的智慧、力量和行动,充分发挥大众在高质量发展中的积极作用,通过每一个大众成员的自律和他律,从自己做起,做正确的事、用正确的方法、获正确的结果,这是实现高质量发展的群众基础和力量源泉。

2  大众质量概要

2.1  大众质量认知

大众对质量的认知,应具有两个维度的认知,或者是需要回答两个方面的问题,第一个认知维度或问题就是“什么是质量?”,这表述的是大众对质量的需求或要求;第二个认知维度或问题就是“对于质量我们该做什么?”,这表述的是大众对质量的作用。

认知质量就是需要完整理解这两个维度的内涵,这是极其重要的,只有就“两个维度的内涵”达成共识,大众成员才能知道如何来对‘它’进行实现或创造,也才能享受‘它’带来的益处。这两个问题的系统答案是大众质量的内涵所在。

对于这两个问题,不同的人站在不同的立场和角度,根据自身的需要和理解,一定会给出不同的答案,且答案一定是五花八门的。

2.1.1  第一质量维度认知

什么是质量?

对于大众来说,不同的大众成员有不同的理解和要求,回答是多样的,如:购物时,希望物品是价廉物美的,用餐时,希望食物是生态健康的,旅行时,希望行程是安全、愉快的、工作中,希望自己是优秀、能干的……,总之,“好或最好”是大众对质量的要求或理解。这些理解和要求都是正确的,但都是不全面的。

对于质量专业人士来说,质量的定义是伴随着质量和质量管理的产生而产生的,并随质量和质量管理的发展而发展。但时至今日,全世界的质量专家经研究后认为,给出一个通用的产品质量定义还是不可能的,基于这一认知,质量管理专家在其建立的质量管理方法中,从不同的需求、用途、价值观等出发,给出了不同的质量定义。有“适用性”和“适目的性”、“符合要求”、“顾客满意”、“损失”的定义,有些则主张质量意味着世界级、高质量水准等 [3][4][5][6] [7]。近年来,有的研究者还对质量定义进行了拓展,提出了“通过最优的过程使正确的对象达到符合要求的结果”的质量定义。对于大多数的非质量专业大众成员来说,这些质量定义还是比较抽象和理论化的,理解和实施都十分困难。

归纳、总结大众的认知,质量应包括三个方面:

a)  质量一定是某一对象的质量,不是凭空存在的,如某用品、工作成绩……;

b)  对象的结果一定应符合或达到要求,如生态健康的、优秀的、能干的、满意的……;

c)  对象的结果一定是通过过程去实现的。

2.1.2 第二质量维度认知

对于质量我们该做什么?

对于大众来说,很少会思考这一问题。针对生活中的许多事,也许我们会说,我会选择好的,不好的我不要,购买不良的产品时,我们或选择去维权或投诉,更有甚者,或选择保持沉默,自认倒霉。工作中,我们肯定会努力,用心做好工作……。这些回答都是正确的,但都是不全面的。

对于质量专业人士来说,人员所起的作用规定较多,提出的是“全员参与”或“全员积极参与”的质量管理原则,认为“组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员,是提高组织创造和提供价值能力的必要条件”;《质量发展纲要(2011-2020年)》工作方针指出:“把以人为本作为质量发展的价值导向。质量发展必须不断满足人民群众日益增长的物质文化需要,更好地保障和改善民生。提高质量水平,促进质量发展,也必须依靠人民群众的共同努力”;“全员实施”指出“各级人员都是组织之本,只有他们将自己的工作高效做好,才能为组织和自身带来效益”,由此开展了人员质量的探索与研究。

归纳、总结大众的认知,大众对质量的作用应包括三个方面:

a)  大众是质量的实现者或创造者,也是质量的接受者或消费者;

b)  大众对质量所起的作用可以是正向的,也可是负向的,正向的作用是需要发挥的,负向的作用是需要避免或消除的;

c)  高质量使大众受益,劣质量使大众遭殃。

2.2  大众质量定义

大众对质量两个维度认知的系统归纳和提炼就是大众质量的定义,大众质量表述为:

大众质量就是:

做好该做的事。

注1:这一定义表述了大众、质量及其相互作用。相互作用可以是正向的,也可是负向的,正向的作用是需要发挥的,负向的作用是需要避免或消除的;

注2:大众是指每个有行为(含思维)能力的自然人,为体现大众的主导作用,称大众为主体,有时,也称为大众成员;

注3:质量由对象(事)、过程(做)、结果(做好)三个要素构成,对象应是正确的,过程应是最优的,结果应是符合的。

分析大众质量定义就是分析其构成及形成过程含义,大众质量定义的构成及形成如图1所示。

大众质量的主体是大众中的每一个成员,不同的大众成员对质量的作用与反作用是不同的,因此,为了更加深入研究和理解大众质量定义,需要对大众成员进行角色划分。在工作和生活中,从不同的角度去观察和分析大众成员可知,每一个大众成员都扮演着不同的、多种角色,并依据所处理环境等的不同,在不同的角色间相互转换。但从质量的角度去观察和分析,每一个大众成员都扮演且仅扮演着双重角色。其中,一个角色是质量的创造者,另一个角色就是质量的消费者,且是兼而有之的,不可分割的。质量的创造者和质量的消费者,在质量中都是处于平等的地位,都应相互尊重。

大众质量定义可理解为:

a)  质量一定是某一对象的质量,不是凭空存在的,质量就是“该做的事通过一定的过程去实现”,可分为对象(事)、过程(做)、结果(做好)三个要素;

b)  大众与质量之间是是相互作用的,作用可以是正向的,也可是负向的,正向的作用是需要发挥的,负向的作用是需要避免或消除的;

c)  作为质量的创造者,就是做好该做的事。做好该做的事需要四个识别:一是需要识别由谁去做,这是主体;二是需要识别什么是该做的事或什么是不该做的,这是对象识别;三是需要识别如何去做,这是过程处理;四是需要识别什么结果是好的或什么结果是不好的,这是结果识别。主体、对象、过程、结果在大众质量中是四位一体的;

d)  作为质量的消费者,就是接受该接受的事。接受该接受的事需要三个识别:一是需要识别由谁来接受,这是主体识别;二是需要识别什么是该接受的事或什么是不该接受的事,这是对象识别;三是需要识别什么结果是好的或什么结果是不好的,这是结果识别。主体、对象、结果三者在大众质量中是共生的。

2.3  大众质量主体认知

通俗地讲,大众质量中的主体是大众中的每一个人员,是大众质量中的主要的、主导要素,直接决定了对象的正确性、过程的最优性、结果的符合性,当然,对象、过程、结果三个要素也影响或伤害到主体,大众中的每一个人员都是高质量的受益者,也会成为低质量的受害者。因此,无论是质量的创造者,还是质量的消费者,都应享有质量权利,履行质量义务,承担质量职责。每一个人员都应敬畏质量,通过自律和他律等方法,建立正确的指导思想,提升自身的能力,实施有效的行动,创造高质量,消灭低质量,为自己和他人创造美好的生活。

2.4  大众质量对象认知

大众质量中的对象就是“该做的事”,是大众质量实现的载体。正确的对象是指该对象是有用的、可用的,且是法律法规所允许的,是质量消费者愿意接受的,也是质量创造者有能力实现的,并为大众带来效益(经济效益或社会效益)或实现其自身价值。

2.5  大众质量过程认知

最优的过程是指实现对象的过程最佳,实现方法和手段等最优,一次实现不反复,且对资源消耗是适宜的,不能造成资源过度浪费。这是质量创造者的要求,质量消费者并不关心。过程对质量创造者的影响是极其巨大的,最优的过程能为质量创造者降低质量实现的成本,带来更大的效益。相反,过程的繁杂、不断反复肯定会让质量创造者丧失效益,造成不必要的损失。

2.6  大众质量结果认知

符合要求的结果是指对象的最终结果是符合质量消费者的要求、法律法规的要求或质量创造者的规范要求的,并趋向最佳结果要求,且不产生其它不良的结果,这是大众共同的要求。对结果的要求是众多的,应处理好众多要求之间的关系,不能出现顾此失彼的事。

3  事例分析

广场舞就是典型的大众质量事例,广场舞是中国仍至全世界都知晓的健身活动,普及十分广泛,老少皆宜,通过广场舞活动,丰富了人们的生活,锻炼了身体,娱悦了心情。有许多舞队和成员舞技高超,舞姿优美,观后赏心悦目。广场舞是一件好事,也是该做的事,更是应该做好的事。可是,在跳广场舞的过程中也出现了许多不和谐的声音,噪声扰民,也有人在跳不健康的舞种,舞队之间争抢地盘等,结果是好事没有做好,甚至变成了坏事,这是需避免的。

用大众质量的定义分析广场舞,可知:

a) 主体就是舞者,其角色是质量的创造者,是大众质量的主导者,决定了广场舞的质量;

b) 对象就是广场舞,可简单地分为健康的和非健康的广场舞两种,健康的广场舞是正确的,非健康的广场舞是不正确的;

c) 过程就是如何跳、何时跳、在什么地点跳……,舞者应选择最优的过程;

d) 结果就是优美的舞姿、丰富的生活、健康的身体,娱悦的心情等,结果当然还包括噪声扰民等,结果应是符合法律、法规、道德规范等的要求,也应符合自身和相关人员的要求。

在广场舞中,主体通过自身的努力,将对象、过程、结果都处理好了,大众质量就实现了,社会也就和谐了。

4  结束语

高质量的要求以及现实中出现的不良质量问题,呼唤着每一个人,为自己和他人的美好生活,必须承担质量职责、履行质量义务,创造高质量,消灭低质量。基于这一目的,提出了大众质量的概念,这是一种开拓型的尝试,期待着众人的研究,以完善大众质量的理论及方法,从而开创人人创造质量、人人享受质量的新局面。

参考文献

[1]  中华人民共和国国务院.质量发展纲要(2011-2020年).国发[2012]9号文,2012.

[2]王一川   315晚会曝光了8个消费黑幕,你遇到过几个?  2019/03/17 13:29 来源:中国质量报

[3]  田武  康键  张惠  等    质量管理体系—要求,GB/T 19000-2016/ISO 9000:2015,北京:中国标准出版社,2017年

[4]  爱德华兹·戴明  钟汉清等译  戴明论质量管理,海口:海南出版社, 2003年.

[5]  菲利浦·克劳士  质量免费,北京:中国人民大学出版社,2006年

[6]  约瑟夫·M·朱兰,约瑟夫·A·德费欧.焦叔斌译.质量手册(第六版)[M].北京:中国人民大学出版社,2013.

[7]  詹姆斯·R·埃文斯,威廉·M·林赛.焦叔斌译.质量管理与质量控制(第7版)[M].北京:中国人民大学出版社,2010.