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原创文章丨质量——可以如此魅力

发布时间:2020-06-19 作者:通讯员

质量,我总以为,不过是一个产品它某些特性功能的好与坏。经过两天的全面质量管理培训,我才明白什么是质量。它的研究对象,所包含的三个层次等内容让我知晓它是一个逐步完善的系统理论学说。我惊诧于质量管理的奥妙,它可以使日本在战后几年时间迅速经济复苏,成为一个拥有多个国际知名品牌的质量强国。在培训过程中,我常常会将自身的工作体会与质量管理知识结合在一起去理解。因此对于理论中提到的三个层次的质量,我不禁联想到我所经历的现场服务的三个阶段。

质量的三个层次是符合性质量,即共同基本需求层次上的顾客认可;让顾客满意的质量,即明确表述层次上的顾客满意;让顾客愉悦的质量,即潜在需求层次上的顾客愉悦。三个层次各有三个特性:必须——一元——魅力。质量经过三个层次的不断完善与递进,最终散发出所特有的魅力特性,让质量所赋予的这个客体熠熠生辉,变成品牌。

2001年底,刚开始进行现场开通服务时,我的目的只是把设备正确连接,它能开通投入使用。而使用部门因为对设备的陌生,也仅仅停留在他们会使用,没有过多的要求。此时对于现场服务质量仅仅是满足必须性。一两年后,随着我们新产品市场的不断扩大,使用部门对我们产品应用过程的了解,在现场安装及布线方面均提出了相应的要求。而此时,我们也逐渐有了意识,设备不仅要安装的可靠,还要在布线外观上提高工艺方法,提升产品的整体形象。因此,我们的现场服务质量便逐步提高到让顾客满意的程度,达到一元特性。四年后的五.一节当天,我去合肥站更换设备。由于当年开通没有做好线缆标签,导致在五分钟的天窗点内接乱了线。这次经历让我意识到现场服务要保证后期维护的可持续性。后来,我将这个理念植入在长春轻轨的安装中,避免了设备安装的不可维护。也许不这样处理,用户也未必能想到,而设备运行也没有影响。但对于我们,要主动想用户之所想,这样才能使用户获得潜在的愉悦感,服务质量才能向魅力特性迈进。

转眼间,现场工程服务我们已经进行了十五年了。而目前,越来越多的用户不断的对现场服务质量提出更高的要求。在客专线路的工程现场,我们也越来越多的看到工程单位在配线工艺上狠下功夫。使各个部分不仅满足可靠的使用要求,在外表美观上也精益求精。对此我们也必须要跟上步伐,提高认识、转变观念。很多人都认为设备连接上就行,无论怎样都可以用,何必讲究那么多。但我认为,现场设备的可靠连接与外观布线细节的处理是并重的。可靠连接是必须,外观细节是必要。我们只做设备安装,可靠与否是必须要保证的最基本的要求。外观细节体现的是我们对工作的用心,反映的是我们工作的责任心,会从另一侧面让用户对我们所做的工作更加放心。当两者矛盾时,保证可靠连接的同时,将外观细节方面也要处理到最优。而不是以影响设备功能为借口,来降低产品的外观质量。试想谁会愿意买一台功能正常,但外表却有一道划痕的冰箱、洗衣机?还有我们必须要注重现场施工的“可持续发展”。所有连接方式、布线工艺,在保证外观最优的同时,要将为后续维护留下余地的思想理念同时考虑进来。我们知道,铁路产品的维护与维修均在有限的天窗点时间进行,如果我们产品的设计、制造、现场安装不能保证方便、快捷的可维护性,那么将会加长维护时间,或者变得无法处理。而现场服务的“可持续发展”特性体现在哪些方面?经过十余年的总结归纳,我认为主要体现在布线路径是否最优、线缆标识是否正确全面、设备零件是否可以零活更换三个方面。当这些理念和方法应用于实践之后,我们产品服务质量的魅力特性就会转化为必须特性。也就是说,当魅力特性的表现形式固化下来之后,它自然而然的就会成为产品服务必须具备的要求。我们只有不断的提升服务质量的魅力特性,才会走在市场需求的前面,主动的适应市场的变化。而不是固步自封、沾沾自喜,被动的被市场需求追着跑。

目前,备受关注的京沈客专现场施工正在紧张有序的进行中。我们也在追求产品服务质量的道路上不断寻求、探索。我们将质量特性理念在产品服务实践工作中不断的进行转化,提出“工艺标准量化、工艺方法定型化”的思路与要求,体现在各个环节的处理当中。比如:扎带的位置、间距、隐藏、剪切、紧固等要求在各类产品的具体步骤中均做以定型与量化;各类产品线缆位置的固定与捆扎要充分考虑其合理性,使其模块化。不仅保证其电气性能不受影响,还可以减少维护更换时对其它线缆的影响;光纤的防护方法定型化,可以防止扎带过紧容易造成的通信故障,以及方便备用光纤的快速启用。我们又增加了对机柜的除尘,作业场所施工过程中的清洁保障等附加的环节。这些细节方面的提升,也是对一种服务文化的促进,体现着我们产品服务质量的魅力。犹如一个在良好的教育环境中不断提高自我修养的人,会无形中体现你的行为与学识当中的教养与温润儒雅的品质。现今,各家产品相同,如何让自己的产品散发魅力质量,各项细节的不断完善与追求,我想,至关重要。

质量的三个层次,和王国维提到的“治学之三境界”颇有相通之处。21世纪是质量的世纪。质量的魅力特性,就是你所区别于其它不同竞争对手的独特品质。而质量三个特性的不断转化,是品牌建设的必要条件。对此,我们只有不断的创新服务模式,不断将其创造的、挖掘的魅力特性转化为必须特性,才能让我们的服务质量不断的向更高级、更进一层的魅力特性迈进。到那时,也许我们每个人蓦然回首时,会发现,一切早已在灯火阑珊处。