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原创文章 | “过程”VS“结果”,究竟哪个更重要?

发布时间:2020-08-06 作者:通讯员

[在日常读书、工作和生活中,我们经常听到:“不要太在乎结果,重在参与,享受过程”式的心灵鸡汤。而在体育竞技、教育职场、市场规则等现实面前,我们看到和听到更多的却是:“以成败论英雄”,“一分耕耘一分收获”的残酷现实。那么“过程”和“结果”究竟谁更重要?我们应该如何处理两者关系?]

作为一名从事质量管理工作10年+的质量人,我从质量管理的角度分析一下这个问题。

一、从不同质量管理理念角度来看

1、首先,来讲讲大家最熟悉的ISO9000中所描述的七项质量管理原则三个核心概念,它是一种符合性的质量管理理念,目的是获得顾客满意。

在我看来:领导作用、过程方法、全员参与、关系管理、基于风险的思维、PDCA更侧重于描述“过程”的重要性,而以顾客为关注焦点、改进、循证决策则更侧重于描述“结果”的重要性。

2、相比ISO 9000,卓越绩效模式是一种更先进的质量管理模式,它是一种全面经营管理理念,目的是获得五大相关方综合满意。而过程与结果的关系正是卓越绩效模式关注的重要内容,也是理解卓越绩效模式内涵的重要方面。卓越绩效模式强调:卓越的过程保证卓越的结果,过程与结果之间存在着因果关系。

二、从不同行业因素和企业类型来看

1、判断过程和结果孰轻孰重不能一概而论,以服务产品为例,应综合考虑其行业因素,具体主要包括服务的有形化程度、复杂程度、标准化程度、提供方式以及供求状况。

(1)无形化是服务的重要特征,我们认为有形性所占比重越大和搜寻特征越多(下图左边),顾客在购买前就越能预见其服务结果,从而对过程会更加看重;相反则对结果会更加看重。

(2)一般来说,对于较简单的服务,由于顾客参与环节或时间较少,从而对结果较为看重,相反则对过程较为看重。

(3)一般来说,标准化程度较高的服务,如星巴克、麦当劳,由于服务结果差异性较小甚至完全没有差异,从而顾客更关注过程;而对于非标准化或差异性较大的服务,由于服务结果具有不确定性,从而顾客会更加关注结果。

(4)一般来说,主要依靠机器提供的服务,如通过银行自助取款机办理业务,顾客会更加关注结果;对于主要依靠人提供的服务,如通过银行柜台办理业务,顾客会更加关注过程。

(5)一般来说,对于供给能力较小或经常不能满足需求的服务,顾客会更加关注是否获得服务,即对于结果较为看重,相反则会对过程较为看重。

2、民营企业往往更注重硬性指标,着重管结果;跨国公司管理则更精细化,着重管过程。

三、总结

1、 用哪种方式管理取决于被管理的人和被管理的事情成熟度。对于成熟的人可以只管结果,但对不成熟的人必须管过程。对于成熟的事情可以只管结果,但不成熟的事情必须管过程。

2、 管结果是简单的,管过程是复杂的。如果管结果就有效可以只管结果,但管结果无效的时候一定要管过程。

3、不论哪种情况一定要管理结果。过程可以不管,但仅仅在人和事情都成熟,管理结果有效的情况下。

4、一个企业要想获得持续成功,需要从以下四个方面入手:

Ø 首先,领导应该确保人力、财务、信息化、技术、设备、相关方等资源充足,人员职责授权明确;

Ø 其次,要从顾客需求出发,深度挖掘性能参数指标要求,开展产品和服务设计、生产、销售、售后等一系列活动;

Ø 然后,需要运用过程方法识别设计关键过程,理清每个过程之间的关系,控制过程风险,制定和实施相关管控要求,减少过程波动和非增值性活动,让全体员工能够做到尽职尽责;

Ø 最后,关注结果,若质量目标未达标,应认真对质量问题进行分析和改进,通过结果导向来优化过程。最终目的是提高顾客满意、并获得包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性、社会责任等多方面绩效的满意。

综上所述,既要重视过程,更要关注结果;要通过有效的过程管理,实现卓越的结果。“注重过程,关注结果”是对这个问题最好的解答。