专访质量心理学专家、《质量心理学》作者 李正权老师

1、李老师，您好。感谢您在百忙之中接受我们的访谈，请谈一谈您是如何与中国质量俱乐部结缘的？

       李： 2013年，我出版了《质量心理学概要》一书，并到山东大学远程学院讲课。山东大学教授温德成先生向中国质量俱乐部联合创始人孙磊先生介绍了我的情况，孙磊先生与我联系，邀请我参加当年的中国质量俱乐部年会，并在会上让我介绍了“质量心理学”，于是我就和中国质量俱乐部结缘。通过这两三年的交往，我为中国质量俱乐部广大同仁的理想和抱负而感动，极大地增强了我对中国质量事业的信心

2、随着经济的发展，消费观念的改变，顾客的自我意识与感知成为影响企业生产的重要因素。同时，企业生产也从大批量小品种到如今的自行设计，小批量生产。请您从心理学的角度谈一谈，该如何帮助企业把握消费者心理以便设计生产出适宜畅销的产品？

       李：最近我刚好写完《顾客满意质量观》的书稿。我认为，从质量人的角度来看，所谓新常态就是“质量态”。面对这样的“质量态”，企业应当从四个方面去适应：首先，应当认真清理自己的战略思想，真正树立顾客满意质量观，把战略的重心尽快转移到顾客满意上来，在此基础上制定真正能够指导和约束企业的质量方针。其次，应当充分利用互联网、大数据等多种手段，通过深入细致的顾客调查和市场研究，去把握顾客需求和期望的变化节奏，去设计顾客真正需求（包括潜在需求）的产品。再次，应当认真研究顾客对质量的认知，摆脱纯技术去看待质量的束缚，真正站在顾客的角度或立场上去处理产品质量问题，真正“以顾客为关注焦点”，“以顾客为评判标准”。最后，要适应价格竞争向质量竞争的转变，适应质量竞争向企业形象竞争的转变，对涉及企业形象的事项进行统一管理，扩大质量管理的领域，延伸质量管理的范畴。为此，企业应当对企业的相关人员，例如营销、设计、质量管理、广告宣传、售后服务等人员进行必要的质量心理学的培训，让他们能够从单纯的技术层面中解放出来，能够从文化、心理、风尚、习俗、生活方式等多个方面去理解顾客，去理解市场。

3、在企业中，体系建设往往有名无实，甚至是做起来次要、忙起来不要。质量人对于质量管理的认知度不高，对于质量心理学的关注度也不够。在国内，如果想要质量心理学得到更好的普及，您觉得有哪些好的建议与设想？

       李：虽然“质量心理学”已经出现快30年了，但关注的人却不多。这里面的原因很复杂，特别是与我们把质量问题当作是一个纯技术问题相关。事实上，不管是产品质量还是过程质量和体系质量，都包含了相当多的心理学特性。ISO 9000国际标准中的诸如“沟通”“满意”“能力”“意识”“保证”之类术语，都包含着心理学的内容，甚至本身就是心理学研究的对象。随着“质量态”的到来，不管是对顾客需求和期望的把握还是对质量问题的处置，不管是提升员工的质量意识和质量能力还是完善质量管理体系，都需要相应的心理学知识。有需求才有市场，质量心理学的普及也是一样的。

       当然，作为质量人，我们都有义务和责任去学习和研究质量心理学，去宣传和普及质量心理学。与其他管理学科或管理方法不同，质量心理学难以形成诸如PDCA循环、价值工程、TOC（制约理论）之类的具体的管理方法。质量心理学的普及，最主要的是要让质量人掌握相关的知识，在处理质量问题时能够从心理学角度去认识、去理解、去想办法。如果我们大家都能这样，也就可以说质量心理学就已经普及了。

4、据了解，您是中国质量心理学开创者之一，同时又有那么多年研究质量心理学的经验。请您谈一谈，国内目前质量心理学研究的水平如何？

       李：“质量心理学”的概念是20世纪80年代就提出来的，在一段时间里也曾红火过，在研究和运用方面都取得过一定的成效。但是，由于后来企业体制改革、推行ISO9000和质量管理人员断档等诸多原因，质量心理学逐渐被人们所忽视。虽然也有不少专家学者仍在坚持，也取得不少成果，但进展却不大。上网搜索“质量心理学”，真的还找不到多少相关的著作和论文。这让我有时真的感到有点无奈和悲哀。但是，现实的质量管理实践依然在向人们提出质量心理学的问题，我相信，质量心理学一定能够得到广大质量人的认可和理解，其前景一定广阔。

5、中国改革开放30多年来，经济发展迅速，但质量水平仍然不高。您觉得影响国内质量水平提升的背后因素有哪些？您对于中国质量的发展有哪些建议与意见？

       李：这是一个很复杂的问题。影响中国质量的因素很多，归纳起来至少有以下三个方面：一是受长期的小农经济和计划经济束缚，经济起飞晚，国人的收入还较低，人们对质量的需求还不高。二是没有经过市场经济的洗礼，加上传统文化中的一些落后观念，造成诚信缺失，使质量大受其害。三是近30多年来GPD崇拜，政府过分偏袒企业，质量法制不健全，对假冒伪劣打击不力，甚至包庇企业，造成严重后果。邓小平说过，一个国家产品质量的好坏，从一个侧面反映了全民族的素质。进入“质量态”，最重要的是我国过去那种模仿型排浪式的消费阶段已经基本结束，个性化、多样化消费渐成主流，保证产品质量安全、通过创新供给激活需求的重要性显著上升。有什么样的需求就有什么样的供给，这样的市场需求将逐渐逼迫企业在质量上下功夫。因此，我对中国的质量事业是充满信心的。  

       我认为，作为质量人，应当更加关注政府的宏观质量管理，推动质量法制建设。试想，如果产品出现质量问题，顾客都能按照《中华人民共和国侵权责任法》天价索赔而不是被公安机关以敲诈勒索罪抓捕，哪个企业还敢生产假冒伪劣？作为质量人，还要大力推动诚信建设，首先从自己做起，守住质量道德的底线，做诚信的模范，坚决抵制企业将不合格产品随意推向市场的违法行为。

6、今年是中国质量俱乐部成立的第八年。中国质量俱乐部伴随着中国质量的发展应运而生，更离不开像您这样的实战派学者的共同参与与支持。为了让我们共同的质量家园更加美好，请问您对中国质量俱乐部的未来发展，有何更好的建议与意见？

       李：作为一个民间组织，中国质量俱乐部为质量人的交流提供了一个不可多得的平台。一大批有志于质量事业的质量人在这儿相互了解、相互学习，开阔了眼界，提升了能力。特别是我，通过中国质量俱乐部的活动，不仅从年轻的质量人身上看到了希望，而且学到了不少东西。我建议，中国质量俱乐部应当在各地建立分支机构，通过质量人QQ群、微信群之类扩大参与者。同时，通过开展质量人喜闻乐见的各种活动，提高中国质量俱乐部的凝聚力，更好地发挥中国质量俱乐部的作用。